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Come e quando chiedere scusa ai clienti: Gli elementi base della crisis communication

Come chiedere scusa quando sbagli (anche se non è colpa tua) Capita a tutti di arrivare al punto in cui qualcosa va storto e diventi importante sapere cosa fare oltre…

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Ottobre 30, 2020

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• Nessun brand – non importa quanto è gestito bene o forte, e non importa quanti fedeli fan abbia – è immune a una crisi. Una crisi per un brand è inevitabile quanto la morte e le tasse; non si tratta di se, ma piuttosto di quando colpirà.

• Una crisi non è quasi mai generata da un evento o un incidente quanto dalla risposta che dà il brand e da come reagisce.

• Se non si è preparati ad affrontare il peggio è scontato che qualcosa capiterà.

• La differenza tra una piccola crisi e un disastro la fa sempre la cattiva comunicazione di crisi dell’imprenditore/CEO.

• Un imprenditore può fare miracoli nella gestione di una crisi, può scongiurare un disastro ambientale, salvare vite umane e impedire che migliaia di dipendenti perdano il loro posto di lavoro. Ma se nessuno lo sa, se non si assicura che tutti siano informati del lavoro che ha svolto sarà accusato pubblicamente di non aver fatto niente. La percezione vince sempre sulla realtà.

Filippo Giunti

Mi chiamo Filippo Giunti, lavoro in pubblicità dal 1992 e sono convinto che quando occorre usare la comunicazione per difendere un brand travolto da una crisi le agenzie di pubbliche relazioni non siano efficaci, perché sono fatte da comunicatori per i tempi di pace, che non sono adatti ai tempi di guerra - Per questo ho ideato una strategia con elementi di crisis communication, branding e copywriting per salvare i brand da problemi dovuti a incidenti aziendali, fake news e passi falsi reputazionali.