Riserva di fiducia e gestione della reputazione

Cosa pensa la gente della tua azienda e dei tuoi dipendenti? Sei sicuro? Come lo sai? 

Faresti molto bene a saperlo con certezza prima di una probabile crisi.

La percezione che i tuoi clienti hanno della tua azienda è proprio quella che vuoi che loro abbiano?

Non hai idea di quante aziende si sveglino di soprassalto proprio mentre sono nel bel mezzo di una crisi e si accorgano di non godere di alcun tipo di fiducia e benevolenza tra la gente.

In quel frangente accadono molte cose su cui non hai alcun controllo: beh, la tua reputazione non dovrebbe essere tra queste.

Non ci sono atei nelle trincee

Se la considerazione di te a oggi non è esattamente come vorresti che fosse, fa’ subito qualcosa, perché in una crisi, un buon lasciapassare determinato dalla fiducia che le persone ripongono in te o nella tua azienda a volte ti regala un margine di tempo più ampio per tirare un po’ di fiato, prima di decidere come muoverti per evitare guai peggiori. 

C’è una vecchia espressione militare secondo la quale durante una guerra non ci sono atei nelle trincee. Una volta scoppiata la crisi, con te in trincea che cerchi di venirne fuori puoi anche metterti a pregare che tutti quanti abbiano amore, bei pensieri e pietà per te, ma sarà davvero troppo tardi per proteggere la tua reputazione. 

L’importanza di una riserva di fiducia nella gestione reputazionale

Spesso uso l’espressione “riserva di fiducia” o “serbatoio di benevolenza” con i miei clienti in quanto parte delle strategie di gestione di crisi e crisis communication: dovresti misurare l’effettiva profondità della tua personale riserva di fiducia, e valutare cosa fare per aumentarla. 

Più benevolenza altrui hai nel tuo serbatoio, più le persone tenderanno a fidarsi di te e a darti credito quando la crisi ti colpirà, e più potrai attingervi per superare la crisi.

Questo è di grande aiuto per la gestione della reputazione in una crisi in cui le accuse o i fatti sono abbastanza gravi e pesanti. Se non c’è nulla di vero, e la tua reputazione è intatta, godrai immediatamente almeno del beneficio del dubbio.

Quando cerchi su Google te stesso e la tua azienda, cosa trovi? 

È probabile che ci saranno notizie che potrebbero risalire a molti anni fa. 

Leggile. Analizzale. Categorizzale. 

Sono generalmente positive, negative o neutrali? Sono accurate? Mancano storie e fatti che secondo te metterebbero la tua azienda in una luce migliore? Ci sono informazioni errate e diffamatorie che possono essere corrette?

Non limitarti a quello che magari ha scritto un giornalista gentile che hai ospitato a visitare la tua azienda, cosa pensano di te le persone reali? Come parlano di te sui social?

Sei inserito nella lista delle “Migliori 100 attività commerciali per cui lavorare della città” del tuo quotidiano locale? Se la tua azienda non è abbastanza grande per essere inclusa in quella lista, come ti giudicano le persone del tuo settore rispetto ai tuoi concorrenti? 

Sei l’ “azienda ideale” per la quale tutti quelli che amano il tuo settore vogliono lavorare, oppure il tuo personale spesso si licenzia per andare a lavorare per la concorrenza?

Perché? 

Sei Fabrizio Corona o Gianni Morandi?

Cosa ti direbbe un ipotetico responsabile delle risorse umane di quello che i potenziali nuovi assunti pensano di te? Rispondi onestamente.

Come accennato altre volte, i tuoi dipendenti sono una delle tue prime linee di difesa in caso di crisi. Assicurati che siano davvero fieri di lavorare con te.

E non farti ingannare dal fatto di essere ben conosciuto da tutti.

La fama è una cosa, la reputazione è un’altra.

Ecco una facile analogia con la cultura pop, per farti capire l’importanza e la differenza che intercorre tra reputazione e notorietà e quanto cambi l’atteggiamento delle persona in base alla tua riserva di fiducia. 

Quando qualcuno di famoso è coinvolto in qualsiasi tipo di incidente, una delle prime domande che i media pongono è se si tratti del primo reato commesso.

Ora, se Fabrizio Corona fosse coinvolto in un terribile incidente stradale stanotte, quale sarebbe il tuo primo pensiero? Stava bevendo? Era fatto di droghe? Stava correndo come un matto per impressionare qualche velina? Prima ancora di conoscere i fatti, ti sarai già fatto la tua opinione – un’opinione che cambieresti a fatica, anche di fronte alla dimostrazione che i fatti sono andati in modo molto diverso. 

È giusto? Non importa se è giusto o no, è la natura umana. 

Tu sei così e pure io.

La sua lunga e sfortunata storia di ubriachezza, droghe e scandali ci spinge a farci una prima pessima opinione non appena sentiamo qualche storia che lo riguarda e che ben si sposa con la percezione che abbiamo di lui.

Se poi venisse fuori la certezza che ha avuto un guasto al motore, che ha fatto accelerare improvvisamente la macchina e bloccare i freni e che lui ha preferito andare a sbattere contro un muro, piuttosto che investire un bambino che stava attraversando la strada, non cambierebbe di molto la nostra opinione su di lui. Ce ne dimenticheremmo immediatamente.

Invece, cosa succederebbe se si sentisse dire che Gianni Morandi è stato coinvolto in un incidente stradale? Non so nemmeno se ha la patente, ma tu continua a seguirmi nel ragionamento. Quale sarebbe il tuo primo pensiero? Era ubriaco? Drogato? Stava facendo sesso alla guida? 

Ne dubito seriamente. La riserva di fiducia del signor Morandi – dal personaggio che conosciamo dalla TV (e ora dai social) al suo impegno sempre in prima linea per cause benefiche e caritatevoli – è così profonda nei nostri cuori e nelle nostre teste, che almeno gode del beneficio del dubbio, se una notizia simile dovesse passare dalla tua bacheca Facebook. 

Allora, chi sei tu e la tua azienda? Fabrizio Corona o Gianni Morandi? 

Se non sei nessuno dei due c’è una terza alternativa: sei il niente. 

Il pericoloso niente che devi combattere

Mi riferisco a questo come “il fenomeno Rorschach“, ed è molto pericoloso. Probabilmente conoscerai le famose macchie di inchiostro di Rorschach. Questo è essenzialmente ciò che il tuo pet shop è se non si è preso il tempo di creare dei serbatoi di benevolenza: una macchia d’inchiostro. 

E tutti vedranno qualcosa di diverso quando la guarderanno. 

La buona notizia è che se attualmente è una forma amorfa, hai il tempo di plasmarla in qualsiasi cosa tu voglia che la gente veda. 

La cattiva notizia è che se rimane tale quando scoppia una crisi, i tuoi competitor avranno ottime possibilità di plasmarlo a modo loro, perché tu avrai lasciato loro lo spazio per farlo. 

In parole povere, la tua reputazione e il futuro della tua azienda sono nelle tue mani. 

Se la concorrenza comincia a dare forma alla macchia d’inchiostro (leggi: a dare forma a un messaggio negativo su di te e la tua azienda), la strada per uscire da una crisi è tutta in salita. 

Anche i pettegolezzi richiedono grandissima attenzione da parte tua, anche quelli che a prima vista sembrano stupidi e assurdi.

Se viene permesso loro di crescere senza nessun controllo, le voci, le dicerie, i pettegolezzi hanno strada facile per piantare abbastanza semi di dubbio nelle persone, da farti capire molto in fretta che devi occuparti di distruggerli prima si risolvano in una vera crisi reputazionale. 

Quando hai delle grandi riserve di fiducia, qualunque voce diffamatoria nei tuoi confronti avrà difficoltà ad acquisire abbastanza forza da raggiungerti e crearti problemi.

La gestione della reputazione dovrebbe essere un processo continuo, e chi si occupa delle tue relazioni con l’esterno, che sia tua figlia che gestisce la pagina Facebook della tua azienda o una vera e propria agenzia dovrebbe averlo molto ben chiaro.

Ovunque la tua attività sia percepita come debole (immagine, servizio, cortesia dipendenti, offerta prodotti, pulizia, etc.), fa’ leva sui suoi punti di forza ed elabora una strategia per rinsaldarne immagine. 

Fallo con i fatti, non solo con le parole. 

A questo punto, se sono riuscito a farti capire l’importanza di mettere da parte una grande riserva di fiducia da parte delle persone per ottenere un comodo salvacondotto in caso di bisogno, e pensi che io possa essere la persona giusta alla quale chiedere consiglio per imparare a farlo in fretta, prima che qualche crisi reputazionale ti travolga, puoi scrivermi a filippo@comunicazionecrisi.it