Sopravvivere all’attacco dei media durante crisi, emergenze e brutti scandali

Sopravvivere all’attacco dei media durante crisi, emergenze e brutti scandali

Come gestire i media durante crisi, emergenze e scandali

Cercare di capire come gestire i media nel momento in cui l’azienda che hai fondato e curato con tutto il cuore è sotto attacco di una squadra di giornalisti, affamati come belve di scandali sporco e sangue da dare in pasto ai lettori per impressionare il proprio direttore, è l’ultima cosa che ti auguro di fare.

Non importa cosa l’abbia scatenata: la furia di una tempesta di fango e ostilità che parte dai media tradizionali e poi si diffonde e si alimenta on line, raccogliendo critiche e accuse, è una catastrofe per la reputazione della tua azienda, che può procurarti immensi fastidi finanziari.

Una azienda vittima di un violento shitstorm mediatico, spesso ne paga le conseguenze per anni.

Questo è particolarmente vero proprio oggi. In questa era di comunicazione globale, velocissima e incessante 24/24, anche un solo articolo pubblicato su una piccola testata locale ha vita lunga, spopola su internet ed è potenzialmente in grado di raggiungere immediatamente centinaia di persone, che potrebbero essere tuoi clienti, concorrenti o potenziali investitori, per poi restarsene lì, visibile a tutti per sempre.

Inutile fingere: leggere della tua attività presa a calci dalla stampa con accuse, illazioni e attacchi personali ti farà un male cane anche nel caso tu sia un imprenditore non troppo consapevole del peso che la reputazione aziendale ha sul tuo guadagno e sulle future azioni di marketing

Già dal primo articolo inizierai a pensare “Cosa diranno quelli che mi conoscono?

Come si sentiranno i tuoi dipendenti, come reagiranno ai commenti e alle battutine sarcastiche dei loro amici e conoscenti? Cosa penserà la tua famiglia? Tua madre, i tuoi figli… 

Cosa penseranno i tuoi colleghi, i vicini di casa o gli amici? 

Sono domande abbastanza delicate e la tensione che creano spiega bene perché gli imprenditori reagiscono quasi sempre nella maniera più stupida. 

La prendono sul personale e qualsiasi attacco alla loro attività diventa un attacco portato direttamente al cuore… e allora, a seconda del temperamento, diventano aggressivi come leonesse che proteggono i piccoli, oppure si chiudono a riccio spaventati, offesi e ammutoliti.

Entrambe pessime idee. Davvero pessime idee. 

È proprio quello il momento in cui una azienda capace di gestire i media con una comunicazione di crisi che dia una risposta ben congegnata, appropriata e strategica alle notizie negative, può cogliere l’opportunità di rafforzare il brand aziendale, mentre mitiga i danni e nello stesso momento prepara la strada per un recupero completo dell’immagine aziendale.

Come prepararsi a affrontare la crisi sui media (non solo social)

Indipendentemente dalle dimensioni o dal settore della tua azienda, è importante farti trovare sempre pronto a fronteggiare i media, specialmente quando sai che ti saranno sfavorevoli.

Qualunque sia la tua attività, a un certo punto potresti essere oggetto di attenzione da parte di una testata giornalistica, media tradizionali o on line.

In questo post parlerò prevalentemente di stampa e canali televisivi perché è vero che spesso è su internet che nascono crisi aziendali violentissime che poi vengono riprese da altri media off line, ma questo porta a sottovalutare la potenza dei servizi giornalistici tradizionali.

Ci sono innumerevoli pr digitali pronti a fare muro e disinnescare polemiche e hater su web, d’altro canto invece una azienda che si trovi a dover gestire dei giornalisti veri con redazioni, direttori editoriali e dinamiche tipiche della stampa o della TV, troppo spesso non sa che pesci prendere e viene travolta senza scampo.

Inoltre, in caso di gravi incidenti – con vittime o senza, con scoperte di scandali economici, sessuali o di ordine morale – i primi a interessarsene, saranno con molta probabilità i media tradizionali off line.

Quindi così come dovresti avere un piano di emergenza per proteggere la tua azienda da un incendio, dovresti prepararti a difendere la tua reputazione aziendale da un periodo più o meno lungo di brutti articoli, illazioni e attacchi diffamatori a mezzo stampa 

Comunicazione di crisi: come prepararti a difenderti da una crisi mediatica: 

  • Prima di tutto, cerca di evitarlo, è chiaro.
    • Assicurati che la tua azienda disponga di solide procedure operative, di un buon sistema di gestione risorse umane e che i dipendenti di ogni livello le comprendano.
    • A volte si verificano stupidi errori che poi provocano crisi aziendali che sarebbero state facilmente prevenibili con una solida applicazione delle procedure di sicurezza o gestione del personale.
  • Stabilisci chi, nella tua azienda, farà da portavoce in caso di contatti con la stampa.
    • E’ importante che questa persona abbia la capacità di mantenere la calma anche sotto stress (le domande dei giornalisti spesso mirano proprio a metterti in difficoltà e da lì “creare la notizia”) e un ruolo manageriale abbastanza elevato da evitare che i giornalisti si sentano “scaricati” all’ultima ruota del carro.
    • Il responsabile delle pubbliche relazioni va benissimo, perché quello è un ruolo che i giornalisti riconoscono e accettano.
  • Assicurati che il portavoce abbia una formazione adeguata per gestire i rapporti con i vari media.
    • Trova un coach indipendente che lo aiuti e lo alleni ad anticipare le domande fetenti dei giornalisti prima che si verifichi l’occasione di dover gestire un giornalista ostile che non sempre prende appuntamento e talvolta è capace di sorprenderti e inchiodarti davanti alla porta di casa.
    • Tieni pronto del materiale informativo che descriva in dettaglio la missione, la filosofia e il team della tua azienda.
    • Soprattutto è fondamentale avere sempre disponibili schede, video e dati sulle tue procedure aziendali rispetto agli aspetti più delicati del tuo lavoro.
    • Se ad esempio lavori nel settore alimentare, prepara in anticipo materiale da distribuire che ti allontani da te accuse di scarsa igiene, attenzione non adeguata agli aspetti nutrizionali, biologici, ecologici, etc.
    • Cerca di pensare ipoteticamente di cosa potresti essere accusato e produci materiale di prova che ti aiuti a difenderti. Tutto questo dovrebbe essere disponibile anche sul tuo sito web.
  • Tieni d’occhio i media che potrebbero essere interessati alla tua azienda:
    • Tieni monitorate riviste di settore e stampa locale, come prima cosa.
    • Abbonati a queste pubblicazioni e segui le notizie relative alla tua zona e al tuo settore in generale.
    • È chiaro che se provochi un incendio con numerose vittime si interesseranno alla notizia i media di ogni tipo, ma realisticamente è più probabile che ti capiti qualcosa che interessa molto soltanto una zona o un settore ben circoscritto e che le brutte notizie inizino a circolare da lì.
    • Cerca di farti conoscere ed entrare in contatto con i media locali e specializzati nel tuo settore.
    • Prenditi il tempo di invitare i loro giornalisti per fargli conoscere la tua azienda. Più capiscono e prendono confidenza con la tua attività adesso, più accurati saranno i loro articoli quando la tua azienda sarà sotto esame.

Gestire i media: Come affrontare un’intervista senza farti fregare.

Il rischio di ritrovarti dall’oggi al domani sulle pagine di qualche testata che cerca di metterti in croce è reale e non tanto improbabile, ma non voglio spaventarti: è difficile che qualcuno scriva un articolo negativo contro la tua azienda prima di averti dato modo di commentare o dare la tua versione della storia.  

Almeno quando hai a che fare con giornalisti e non blogger avrai quasi sempre l’opportunità di rispondere a qualunque accusa ti venga fatta prima che la notizia sia pubblicata o trasmessa in tv. 

Una linea guida importante che seguono i giornalisti professionisti è che il soggetto di una storia non dovrebbe mai essere sorpreso dal suo contenuto. 

Quindi, qualunque incidente, emergenza o scandalo coinvolga la tua azienda, prima che esca il primo articolo o servizio televisivo uno o più giornalisti ti raggiungeranno al telefono o per email per ottenere delle risposte.

Pertanto è un momento in cui devi saper rispondere con la massima attenzione. 

Quello è un momento importantissimo perché rappresenta la tua prima preziosa possibilità di gestire i media arginando e dirigendo il flusso della comunicazione prima che la situazione peggiori ulteriormente.

Sostenere un’intervista pericolosa: 17 consigli per prepararsi e rispondere al meglio: 

  • Per prima cosa stabilisci quale messaggio vuoi trasmettere.
    • L’amministratore delegato, i vertici e tutti i massimi dirigenti aziendali devono essere coinvolti nel processo decisionale che porta alla definizione della posizione dell’azienda e allo sviluppo del messaggio unico, che tutti daranno con una unica voce.
    • Il portavoce sarà uno solo ma non puoi sapere chi sarà il primo a essere raggiunto dai media, quindi assicurati che tutti siano informati.
    • Una azienda dove ognuno dice una cosa differente dall’altro è molto vulnerabile a una crisi mediatica, perché questo crea pericolosi varchi, contraddizioni e malintesi, che i giornalisti sono bravissimi a sfruttare per mettere in dubbio la buona fede del messaggio. 
    • In caso attacco reputazionale al tuo brand fatti affiancare da un pubblicitario, non da un consulente di pubbliche relazioni, per confezionare il messaggio (qui ho spiegato perché).
  • Fai precedere le tue risposte dalle azioni.
    • Se la tua azienda ha fatto qualcosa di sbagliato o ha danneggiato qualcuno (dipendenti, clienti, la comunità…) muoviti in fretta per fare il primo passo per sistemare la situazione prima di essere interrogato dai giornalisti. Probabilmente ti costerà tempo e denaro e in una situazione di crisi, il tempo e il denaro sono lussi che farai fatica a permetterti, ma è la cosa migliore che tu possa fare, per difendere la tua reputazione aziendale.
    • Le azioni parlano sempre molto più delle parole e avere almeno qualcosa di tangibile da raccontare ai giornalisti per dimostrare la tua buona volontà, dispiacere o pentimento apre la strada a una felice rappacificazione con la stampa ostile e rafforza la tua credibilità.
  • Realizza velocemente che la tua prima reazione è importante.
    • Il primo contatto modellerà il tuo rapporto futuro con i media e la tua credibilità con il pubblico in genere.
    • Ogni giornalista che chiama dovrebbe essere richiamato, e ogni risposta che dai dovrebbe essere ben formulata e completa.
    • Prima di richiamare il giornalista, assicurati di conoscere bene tutti i fatti e procurati tutti i dati che puoi sull’incidente o la faccenda in questione. Le risposte che darai saranno sempre buone quanto lo saranno le informazioni in tuo possesso. 
  • Prima dell’intervista parla col tuo avvocato o consulente legale.
    • Spesso c’è tensione tra la risposta alla crisi che vorrebbe dare un legale e quella che vorrebbe dare chi cerca di proteggere la reputazione del brand aziendale. Tuttavia, proteggere l’azienda da una prospettiva legale è cruciale, specialmente durante un periodo di crisi.
    • Gli avvocati dovrebbero avere l’opportunità di collaborare con il team che si occupa della comunicazione per stabilire e mediare insieme il miglior approccio nello sviluppo di una strategia mediatica.
    • Se dovesse esserci la probabilità di andare incontro a un processo, il nodo da sciogliere sarà che il tuo avvocato si preoccuperà anzitutto di non farti dire niente che complichi il corso legale della vicenda (forse ti dirà che anche chiedere semplicemente scusa potrebbe suonare come una ammissione di colpevolezza) ma tu dovrai preoccuparti di dire qualcosa che ti protegga dal malcontento dell’opinione pubblica.
    • Ricordati che una volta vinto il processo, la tua crisi reputazionale non sarà finita e tu avrai bisogno di contare su una buona riserva di fiducia e benevolenza nei tuoi confronti accumulata nel frattempo.
  • Valuta attentamente i messaggi e le risposte che intendi dare, secondo l’ottica dei tuoi diversi interlocutori chiave.
    • I tuoi interlocutori chiave (stakeholder) sono tutti i diversi gruppi di persone che sono in qualche modo legati alla tua aziende: clienti, dipendenti, aziende concorrenti, opinion leader di settore, cittadini della tua zona, etc).
    • Misurare le reazioni al messaggio è un passo cruciale. Fai molta attenzione alle parole che userai e testale internamente con più soggetti differenti possibile.
    • Considera bene come verranno recepite da ognuno, cosa capirà, quali saranno le parti delle risposte che darai a essere accolte con ostilità e quali invece li rassicureranno.
    • Sii pronto a preparare risposte diversificate, che evidenzino più aspetti del tuo messaggio.
  • Dai le cattive notizie tutte in una volta.
    • Se hai già deciso una serie di licenziamenti, o conosci bene il numero di persone vicine alla morte a causa di avvelenamento da cibo nel tuo ristorante, non è saggio cercare di minimizzare l’impatto, lasciando che la notizia esca dilazionata nel tempo.
    • Una pessima storia che esce fuori tutta insieme lo stesso giorno, ha un impatto di più breve termine rispetto a una serie di articoli che si accumulano per giorni, settimane o mesi.
    • Non pensare mai di essere il più furbo nella stanza e di poter essere in grado di nascondere tutte o parte delle brutte notizie perché, credi a me, prima o poi verranno fuori e per te sarà molto ma molto più difficile proteggere il tuo brand o la tua azienda (vedi qui come dare brutte notizie).  
  • Valuta il media in questione e la sua credibilità prima di affrontarlo.
    • Cerca di capire la sua portata, il suo pubblico e il suo stile giornalistico.
    • Fai ricerche sul giornalista che parlerà con te e  cerca on line qualcosa di suo da leggere. Ha esperienza? Con quanta correttezza ha trattato le questioni precedenti? Nel suo approccio alle notizie c’è qualcosa che ti preoccupa?
  • Scegli bene il tuo miglior portavoce in base alla gravità della situazione.
    • Gli incidenti minori possono essere gestiti da un bravo professionista della comunicazione mentre le interviste che coinvolgono questioni più serie dovrebbero essere gestite dal top management. 
  • Anticipa le probabili domande e le risposte dell’azienda.
    • Queste domande e risposte dovrebbero essere messe per iscritto. Pensa ai quesiti più difficili che potrebbero esserti rivolti e stabilisci in anticipo quali sono gli argomenti dai quali preferiresti tenerti lontano o dei quali non puoi parlare.  
  • A seconda della situazione, decidi se concedere un’intervista o se rispondere in modo più controllato, con un comunicato stampa.
    • Spesso un colloquio diretto con un giornalista è la miglior linea di azione per gestire i media. In molti casi il contatto personale, la voce e la comunicazione non verbale dei gesti aumenta la credibilità, la chiarezza e la percezione positiva del messaggio.
    • Tuttavia, se la tua azienda sta attraversando veramente una brutta crisi che tocca temi molto delicati e difficili (accuse sessuali, razzismo, violenza su bambini, crimini su persone affette da handicap, etc) può essere consigliabile preparare una dichiarazione più ragionata in cui fornisci la tua risposta a una certa situazione ma non sei sottoposto all’inquisizione verbale da parte del giornalista. 
  • In base alla natura dell’intervista, puoi chiedere di rispondere alle domande per iscritto.
    • Questo ti offre l’occasione di illustrare in modo più ragionato ed esatto la posizione della tua azienda.  
  • Se decidi di concedere un’intervista, prima esercitati.
    • Assicurati di mantenere un tono calmo e di avere un contegno professionale, indipendentemente dalle capacità del giornalista, giovane cronista d’assalto o firma giornalistica esperta che sia. 
    • Un buon corso di public speaking potrebbe esserti utile.
  • Illustra bene il contesto generale prima di iniziare l’intervista.
    • Spesso il giornalista inizierà la discussione basandosi sui fatti, così come li percepisce e sulle informazioni (spesso incomplete) che ha trovato on line.
    • Non preoccuparti di fargli perdere tempo, dopotutto lui è lì proprio per ascoltarti.
    • Inizia l’intervista con:’Prima che lei faccia le sue domande, vorrei darle qualche informazione sulla nostra azienda, la sua storia e sull’approccio che abbiamo al nostro lavoro‘.
    • Potresti dare informazioni sulle vostre procedure di sicurezza aziendali, sul vostro servizio clienti, sulla fase ricerca e sviluppo dei vostri prodotti o su tutto quello che può essere utile a inquadrare meglio la crisi o il problema in questione.
  • Sii sempre sincero nelle risposte.
    • È molto meglio non rispondere che dire qualcosa che non è vera. Non aver paura di dire: “Non conosco la risposta a questa domanda ma mi darò subito da fare per scoprirla e farglielo sapere”.
  • Sentiti libero di affermare con forza quelli che consideri i punti chiave.
    • Se c’è qualcosa di importante che vuoi far sapere, imponi di farlo. ‘La prego di dire che ho risposto che indagheremo su questa faccenda fino in fondo‘ o, ‘È importante per me che lei riferisca che la nostra azienda vuole esprimere il nostro più profondo cordoglio alla famiglia del nostro dipendente che ha perso la vita‘, sono certamente richieste legittime.
  • Non dire MAI ‘No comment‘, che suona brusco e difensivo.
    • Se non sei in grado di commentare, puoi dire: “A causa della natura delicata di questa causa penale, sarebbe inappropriato per noi commentare in questo momento” o “Non posso darle una risposta a causa di questioni legate al segreto professionale delle nostre procedure aziendali, ma posso dirle che la nostra azienda è impegnata nella sicurezza di ogni dipendente, come testimonia il nostro record di bassi incidenti nell’arco degli ultimi trentacinque anni” (qui spiego meglio i pericoli del “no comment”)
  • Mai andare “in via ufficiosa“.
    • Renditi conto che nulla è veramente ufficioso e che tutto ciò che dici a un giornalista può essere usato in ogni momento e sotto ogni forma.
    • Fai molta attenzione a smartwatch, cellulari e registratori lasciati inavvertitamente accesi. In presenza di un giornalista, parla dal primo all’ultimo momento soltanto di quello che sei disponibile a divulgare a tutti.
  • Se appropriato, indirizza il giornalista a intervistare altre persone.
    • Se questi sono d’accordo fornisci nomi di personaggi che possono testimoniare sulla buona reputazione aziendale, sulla soddisfazione per il tuo brand, sulla tua buona fede o sulla serietà con la quale affrontate aspetti come la privacy, la sicurezza o le risorse umane.
    • Questo vale che si tratti di esperti del settore, dipendenti (o ex dipendenti), clienti o anche concorrenti in qualche caso.
    • Le fonti indipendenti aggiungono sempre grande credibilità a una storia difficile.  

Gestire i media: Come individuare una brutta notizia prima che venga diffusa.

Nonostante tu abbia fatto il possibile per prepararti a rispondere al meglio a domande scomode e accuse da parte di un giornalista, sappi che potrebbe uscire comunque un articolo che mette la tua azienda in cattiva luce.

Quindi se dopo un’intervista, temi di non essere riuscito a proteggere abbastanza la tua azienda da attacchi e diffamazioni, devi capire subito quanto sarà grave il problema prima della pubblicazione dell’articolo. 

Anche senza che sia capitato qualcosa di particolare, può capitare di essere contattati da un giornalista per una semplice intervista generica, ma poi alla fine sospettare che si trattasse di una sorta di imboscata per ricavarne un servizio contro la tua azienda. 

Valutare la gravità e la natura di un articolo o di un servizio televisivo sfavorevole per la tua azienda o per il tuo brand può aiutarti a contrastare la crisi mediatica sul nascere.

Come riconoscere i segnali di una crisi sui media.

  • Il tipo di domande che il giornalista ha fatto sulla tua azienda.
    • Erano simili a un interrogatorio investigativo?
    • Il giornalista ti ha rivolto domande basandosi su altre fonti da lui consultate?
    • Ha citato commenti che altri hanno fatto sulla tua azienda – in via ufficiale o meno?
    • Ha fatto ricerche su ciò che ha fatto la tua aziende in passato o ti ha chiesto di vedere documenti, incartamenti o tabelle di dati aziendali?  
  • Il numero di volte in cui un giornalista ti chiama.
    • Ti richiama spesso per controllare i fatti?
    • Le chiamate avvengono dopo qualche giorno o dopo qualche settimana? Più tempo passa prima che un giornalista ti ricontatti e più considera la storia importante, interessante e “succosa” per i suoi lettori.  
  • Quel giornalista ha chiamato anche altri per scavare più a fondo?
    • Se ha cercato di contattare anche i tuoi colleghi, dipendenti o clienti, è molto probabile che abbia davvero intenzione di affondare i denti in tutto quanto di più imbarazzante e negativo possa esserci per te per la gioia e la fame di losco dei suoi lettori.

Una volta individuata la possibilità di un probabile attacco dei media devi considerare la portata della notizia. 

  • Chi è più probabile si interessi alla notizia attraverso questa rivista, quotidiano o canale televisivo?
  • È un settimanale, un quotidiano locale o La Repubblica?
  • È più facile che sia solo la notizia del giorno o sarà il primo di una lunga serie di articoli sempre più approfonditi?
  • Uscirà soltanto sulla carta stampata, sui telegiornali locali o nazionali oppure sarà pubblicato anche on line a vita?
  • Una volta che questa notizia si sarà diffusa, è probabile che sia ripresa anche da altre fonti giornalistiche? 

Comprendere i parametri della copertura mediatica, il target raggiunto e la credibilità della testata giornalistica ti permetterà di valutare adeguatamente la misura in cui dovrai rispondere e arginare i danni col pubblico chiave per te più importante.

(leggi qui per imparare a capire se una notizia potrebbe diventare virale)

Le prime azioni da fare per gestire una crisi sui media (senza fare gli struzzi)

Ok, adesso ne sei sicuro: Hai fatto tutto quello che potevi ma a causa di un incidente, uno scandalo o altro tutti media ti salteranno addosso.

Mantieni il controllo e non mettere la testa sotto la sabbia, per quanto possa sembrare allettante in questo momento.

Prima dello scoppio della crisi sui media, la mancanza di azione sembra sempre essere la strada migliore.

Si vorrebbe scendere sotto coperta e stare a guardare quanto è grave la situazione, pregando che tutto il casino vada via da solo, in qualche modo. 

Ma stare lì, immobili, come un gatto in autostrada che guarda imbambolato i fari delle auto prima di essere travolto, è davvero una scelta suicida, all’alba di un possibile shitstorm mediatico.

D’altra parte anche dare l’assalto col coltello tra i denti, rilasciando dichiarazioni di fuoco sui social e sui giornali getterà solo legna sul fuoco.

Invece, la cosa giusta da fare è valutare attentamente il possibile impatto di ciò che è successo sull’opinione pubblica (e quindi appetibilità della notizia per i media) per poi considerare un possibile corso d’azione: 

  • Ricorda che la miglior comunicazione di crisi non è mai comunicazione ma azione.
    • Lasciami sottolineare ancora una volta che gli sforzi della tua azienda per fare ammenda, scusarsi o riparare al problema che hai creato, dimostreranno chiaramente la tua buona volontà di risolvere la faccenda al meglio.
    • Anche se sarai costretto ad ammettere degli errori, e questo ti costerà molto, è davvero sempre la scelta migliore rispetto a quella di ignorare la situazione.
    • Inizia a ricostruire la fiducia e la reputazione aziendale stabilendo una linea d’azione attiva (o proattiva, come dicono i marketer bravi) e poi preparandoti a spiegarla nei dettagli ai media e al tuo pubblico chiave (leggi qui sul modo corretto di chiedere scusa).
    • Sii tu il primo a offrirti di essere intervistato da un giornalista per raccontare la tua storia e spiegare come intendi procedere, invece di aspettare di essere chiamato. Gioca in attacco, è meglio.
  • Se è il caso, chiedi un incontro con la direzione della testata giornalistica.
    • Se hai cercato di essere più collaborativo e chiaro possibile con il giornalista col quale hai parlato ma temi che esca comunque un servizio giornalistico che non rende giustizia alle cose che hai detto, chiedi un incontro con la direzione del giornale, del canale televisivo o del sito web prima che la storia venga pubblicata o trasmessa per essere sicuro che i fatti vengano compresi e trasmessi così come li hai raccontati.
  • Considera la possibilità di lavorare con un’altra testata giornalistica concorrente per far conoscere la tua storia.
    • Se sai che uno dei media ha dei pregiudizi verso la tua azienda (o verso i prodotti o il settore della tua azienda) e sospetti che faccia uscire qualcosa di negativo, falso, esagerato o distorto, contatta immediatamente il suo concorrente diretto che probabilmente sarà più disponibile a far conoscere la tua versione della storia.
    • Questa strategia può disinnescare velocemente il pezzo negativo, specialmente se il servizio giornalistico che hai pianificato appare per primo.  
  • Preparati alla chiamata di altre testate giornalistiche.
    • I giornalisti si seguono l’un l’altro con la copertura delle notizie. Assicurati di essere pronto a rispondere ad altri reporter che riprenderanno la notizia una volta apparsa.
    • Mantieniti coerente nelle risposte che darai ai vari intervistatori.
  • Cita fonti obiettive nelle interviste.
    • Come detto sopra, se hai clienti, colleghi o soci che possono garantire sull’integrità e sulla tua buona reputazione aziendale, può essere utile suggerire ai giornalisti di intervistarli.
  • Sii tu il primo a parlare con i tuoi interlocutori più importanti prima della sua pubblicazione.
    • Ti ricordo che gli interlocutori ai quali comunicare in fretta la notizia sono i dipendenti, i clienti, eventuali investitori e soci. 
  • Per quanto riguarda i tuoi interlocutori aziendali, decidi tu se vuoi parlarne a uno a uno o a tutti insieme.
    • La cosa importante è che tu faccia sapere loro in modo chiaro e diretto cosa dovranno aspettarsi e che tu concordi con loro quale sarà la risposta dell’azienda.
    • L’obiettivo è mantenere il controllo del messaggio. Questo gli eviterà di essere presi alla sprovvista e gli permetterà di rispondere con un unico messaggio a eventuali domande o richieste di informazioni.
    • Per questo genere di comunicazione evita l’email ma fallo in maniera più personale e diretta.  
  • Per gli stakeholder (gruppi chiave) che non riesci a raggiungere immediatamente, prepara una comunicazione da diffondere non appena la storia verrà fuori.
    • In questo caso la comunicazione può essere anche l’invio di una email più o meno personale a seconda del destinatario (se sono diecimila clienti o trenta fornitori in giro per sul mondo, cambia tutto), la pubblicazione di una risposta sul tuo sito web e sulle pagine social o la chiamata ai clienti più importanti per informarli sulle azioni e sui provvedimenti futuri della tua azienda. 
  • Prepara i dipendenti della tua azienda a un assalto di chiamate da parte di clienti, fornitori o altri.
    • Sviluppa subito un sistema di smistamento interno per le chiamate e decidi con attenzione chi risponderà e come. Come detto prima, assicurati che la persona scelta sia preparata a rispondere con fatti, dati e argomentazioni precedentemente concordate. 

Il modo in cui reagisci alla crisi mediatica, come ti poni verso un giornalista particolarmente insistente e fastidioso, le azioni che intraprendi in risposta agli attacchi della stampa e dell’opinione pubblica, molto spesso sono i veri fattori che decidono se una brutta storia sulla tua azienda è soltanto la notizia di un giorno con un impatto minimo oppure se tutto continuerà a crescere e auto alimentarsi di accuse, atti di rabbia e pessime risposte, trasformandosi in un danno più serio e a lungo termine.

Come ricostruire una reputazione danneggiata dai media  

Indipendentemente da quanto sia stata lunga o corta la crisi mediatica della quale sei stato vittima, dopo essere sopravvissuto a una serie di attacchi, accuse e notizie probabilmente approssimative e poco approfondite che ne hanno minata la reputazione, tu e la tua azienda avete assolutamente bisogno di recuperare la reputazione positiva andata perduta.

5 passi per rimediare a una cattiva reputazione e sopravvivere a una crisi mediatica.

  • Valuta i danni.
    • La prima cosa da fare è renderti conto dell’impatto che la crisi mediatica ha avuto sulla tua azienda (o su uno dei tuoi brand).
    • Conduci, attraverso un sondaggio o in altro modo, una ricerca quantitativa o qualitativa professionale per capire bene e misurare la visione che adesso hanno della tua azienda dipendenti, clienti o altri gruppi chiave indicati sopra. 
    • Ti sconsiglio di far da solo, rivolgiti a una ottima agenzia di data mining che ”annuserà” per te i dati che ti servono.
  • Datti una serie di obiettivi a lungo termine basati sul recupero.
    • Stabilisci obiettivi misurabili che vadano a porre rimedio ai problemi generati dalla crisi.
    • Gli obiettivi potrebbero includere la ricostruzione del morale dei dipendenti, il recupero dei clienti perduti o il consolidamento della reputazione dell’opinione pubblica.  
  • Concentrati sui tuoi stakeholder con programmi strategici di sensibilizzazione.
    • Dimostra la tua buona volontà nell’ascoltare il tuo pubblico chiave e rispondere ai suoi dubbi e alle sue paure, dopo quanto è stato detto della tua azienda, con una serie di strategie mirate a rassicurarli e ottenere nuovamente la loro benevolenza.
    • Che si tratti di campagne pubblicitarie di sensibilizzazione o di diffusione di materiali di comunicazione mirata, è fondamentale la ripetizione coerente del messaggio che vuoi trasmettere.  
  • Difendi a spada tratta il posizionamento (brand positioning) della tua azienda o del tuo brand.
    • Pianifica subito annunci pubblicitari, campagne social, e una copertura editoriale strategica all’interno di pubblicazioni che sono importanti e autorevoli per il tuo pubblico.
    • Non lasciare dubbi, incertezze o varchi che la concorrenza possa sfruttare per scalzarti dalla mente dei tuoi clienti, come scelta più adatta a loro. 

E importante misurare in maniera costante lo stato di avanzamento degli obiettivi pianificati, per tenere monitorato il successo delle tue azioni di recupero e effettuare aggiustamenti nella strategia se necessario.

Conclusione 

Dover gestire una crisi sui media, doversi difendere ogni giorno da un fuoco incessante di accuse e essere assediato per un periodo più o meno lungo e intenso da giornalisti e blogger e vedere messa in dubbio a ogni passo la reputazione personale e quella della propria azienda, può essere un’esperienza straziante, lo so.

Tuttavia, sono moltissime le aziende che si sono riprese felicemente e sono tornate ad avere successo dopo un catastrofico torrente in piena di notizie negative che le riguardavano. Pensa a Barilla, Volkswagen o Dolce e Gabbana. 

Quello che è valso per loro in grande può valere per te in piccolo: la tua capacità di recupero è direttamente proporzionale alla tua capacità di pianificare e comunicare in modo rapido, chiaro e efficace. 

Qualunque azienda può commettere errori o essere soggetta a controlli da parte di qualcuno che ne fa emergere criticità e problemi taciuti più o meno in buona fede. Sicuramente anche la tua.

Ormai tra processi aziendali sempre più automatizzati ed esternalizzati e la nascita di infiniti gruppi di pressione, capacissimi di far sentire la loro voce, in realtà la domanda non è più “Se succederà” ma “Quando succederà”.

Ma, come sempre, nella vita così come nel business ,il risultato non cambia: 

non è quello che ti succede, è come lo gestisci che fa la differenza.

In questo articolo, ho cercato di condensare e riassumere un pò di concetti e azioni utili a farti uscire con meno ammaccature possibili da uno scontro coi media, ma una brutta crisi mediatica è davvero una bestia nera capace di spezzare i nervi alle persone più dure.

Se hai bisogno di aiuto, e invece che rischiare di far da solo preferisci che sia un professionista ad occuparsi della tua gestione e comunicazione crisi e pensi che io possa essere la persona giusta per prepararti o aiutarti a difendere il tuo brand e magari uscire pure fortificato dalla tempesta di sterco nel quale potresti infilarti a causa di errori aziendali, incidenti, scandali o false notizie puoi scrivermi a filippo@comunicazionecrisi.it