Crisis management: linee guida per affrontare una crisi SUBITO senza leggere altro.

Assicurati di leggere questo post sul crisis management se non hai mai letto questo blog prima d’ora o se stai gestendo una crisi proprio adesso.

Queste linee guida ti metteranno sulla strada giusta per affrontare, risolvere e lasciarti la crisi alle spalle il prima possibile, e ti saranno di grande aiuto se:

Stai attraversando una crisi aziendale proprio in questo momento.
Non hai tempo di leggere altri post di questo blog.
Non hai un piano di crisi.
Hai letto altre cose sul crisis management ma in questo momento hai una gran confusione in testa e non sai cosa fare.
Hai un piano di crisis management ma adesso che ne hai bisogno ti sei accorto che è troppo complicato e non ti è utile.
Vuoi essere sicuro che il tuo piano di crisis management sia efficace e di non avete tralasciato nulla.
Non hai familiarità con gli aspetti fondamentali delle gestione crisi e comunicazione di crisi, non hai accesso a un consulente di crisis management o a un’agenzia di crisis communication, hai bisogno di aiuto e ne hai bisogno ORA.

Niente chiacchiere o spiegazioni inutili: proprio un vademecum preciso, passo per passo, delle cose da fare, dei fattori da controllare e delle informazioni da ottenere per uscirne, riportando il numero minore di danni.

Se hai letto altri post di questo blog, consideralo un ripasso di quello che abbiamo detto nei post passati, se invece ti capita di leggere questo blog per la prima volta o ancora peggio la tua azienda sta attraversando una crisi aziendale PROPRIO ADESSO e hai bisogno di risolverla senza perdere tempo, allora quanto leggerai ti sarà utile quanto le indicazioni che ti vengono date dagli steward in aereo sul comportamento da tenere in caso di disastro aereo.

Attento adesso, iniziamo.

Crisis Management – Le prime cose da fare.

Una crisi può essere un momento di confusione, disordine, distrazione e pressione intensa. Per questo serve mantenere una mente lucida, brillante e fredda fin da subito.

1. Raccogli i fatti in maniera obiettiva

Raccogli i fatti e mettili in ordine. Conferma o verifica prima possibile quanti più dettagli possibili sulla crisi o sull’emergenza. Non negare l’evidenza. Sii onesto con te stesso su ciò che è successo o sta succedendo.

I fatti sono quelli e su quelli devi basarti. Non raccontarti storie e non addolcirti la pillola.

2. Definisci cosa consideri “un successo”

In base a ciò che sai della situazione, cosa definiresti un successo nell’affrontare la crisi? Come vorresti si risolvessero i problemi che stai affrontando? Come saprai che la crisi è finita? Quale sarebbe lo scenario ideale con cui vorresti risvegliarti, non appena sarà finita?

3. Prendi il controllo

Prendi il controllo della situazione: controlla la crisi invece di lasciare che sia la crisi a controllare te.

Dimostra che tu e la tua azienda avete il controllo della situazione.

Crisis Management – Cosa fare durante la crisi.

4. Snellisci i processi

Più grande è la tua organizzazione, più è probabile che si incontri una qualche forma di burocrazia che può rallentare o intralciare le cose da fare. Trova il modo di far accadere le cose il più rapidamente possibile.

5. Stabilisci un ordine a procedere

Stabilisci le priorità di ciò che deve essere fatto e l’ordine preciso in cui deve essere fatto.
Datti scadenze realistiche per affrontare ogni aspetto dell’emergenza.
Rimani assolutamente concentrato sul rispetto delle priorità ed evita la tentazione di fare qualsiasi altra cosa che ostacoli il loro raggiungimento.

6. Agisci

Non aspettare. Una volta che capisci cosa deve essere fatto, fallo subito. Una crisi non è come una bottiglia di vino: può peggiorare, non migliorare, con il tempo.
Prima affronterai la crisi, prima riuscirai a lasciartela alle spalle e ad andare avanti o a prevenire il ripetersi della stessa emergenza.

7. Assicurati di ottenere tutto l’aiuto di cui hai bisogno

Non cercare di portare sulle tue spalle l’intero peso della crisi, salvo tu non abbia altra scelta o altre opzioni. Potresti dover coinvolgere più persone all’interno della tua azienda che possano aiutarti a rispondere e gestire la crisi o chiedere i servizi di consulenti ed esperti esterni.
Il tipo di supporto di cui potresti aver bisogno dipenderà dalla natura della crisi, dal luogo in cui si verifica e dal tuo veloce accesso all’assistenza legale, alle pubbliche relazioni e ad altri aiuti necessari di cui potresti aver bisogno.
Non credere di sapere tutto, consultati con altri per decidere chi contattare, quando e perché. Non affidarti a una sola persona, è probabile che nessun singolo individuo abbia le conoscenze, le competenze o le abilità che potrebbero esserti necessarie per affrontare una crisi.

Questo, in ultima analisi, è il motivo per cui scrivo questo blog. Perché potresti avere bisogno dell’aiuto, dei consigli e della guida di altri per superare il tuo calvario.

8.Follow Up

Assicurati che tutte le scadenze e le priorità siano rispettate.

Crisis Communication – Comunicare la crisi

9.Organizza bene i tuoi pensieri

Se pensi di non dover mai parlare della tua crisi perché tanto nessuno lo scoprirà mai, ti suggerisco di ripensarci.

Notizie, informazioni o pettegolezzi su una crisi trovano la strada per diffondersi ovunque: piccoli paesi o enormi metropoli, semplice attività commerciale o grande multinazionale. Non c’è differenza.

Di solito non si tratta di sapere se una crisi si manifesterà, ma quando. Ecco perché è sempre meglio essere preparati: identifica tutte le possibili cause di crisi della tua azienda e tieni pronta una breve dichiarazione pronta all’uso per ognuna di esse.

Prima di preparare una dichiarazione o di dire una parola sulla tua crisi a chiunque – dipendenti, media o pubblico – è assolutamente essenziale che tu sappia di cosa stai parlando.

Se dici qualcosa di inesatto, potresti peggiorare le cose, dimostrare che non hai le redini della situazione e creare dubbi e incertezze. I fatti che dovresti sapere – e che se non sai dovresti essere in grado di giustificare perché non li sai – sono il chi, il cosa, il quando, il quando, il dove, il perché e il come della tua crisi.

Mettiti nei panni dei giornalisti che ricevono le tue informazioni e chiediti questo: Se fossi un giornalista, cosa chiederei di quello che ho appena sentito? Poi riesamina attentamente la bozza di dichiarazione e, se necessario, rafforzala, rivedila o migliorala.

Per quanto precisa, esatta, ben fatta e completa ti possa sembrare la tua dichiarazione, alcuni giornalisti, dipendenti o semplice pubblico comune potrebbero avere un’opinione diversa, fare domande critiche o chiedere maggiori informazioni.

10.Informati bene

Cerca di ottenere informazioni precise sulla crisi e gli eventuali aggiornamenti, se non riesci a ottenere risposte alle tue domande, fai davvero del tuo meglio per ottenerle il prima possibile.
Tu e il vostro staff potreste avere la costante necessità di monitorare i social media e internet alla ricerca di notizie o sviluppi. (vedi qui come capire se la notizia della tua crisi rischia di diventare virale e danneggiarti)
In alcune situazioni di crisi può essere impossibile sapere tutto ciò che è necessario sapere quando lo si vuole sapere. Questo è abbastanza comune durante una crisi. È davvero importante che tu faccia del tuo meglio per aggirare questo ostacolo.

11. Controlla i fatti

Copia e utilizza la seguente lista di controllo per assicurarti di sapere – o di fare del tuo meglio per sapere – tutto ciò che dovresti sapere sulla tua crisi. Non tirare a indovinare e non dare per scontato nulla.

Usa le colonne Lo So e Non Lo So per tenere traccia di ciò che già sai ora o che devi scoprire il prima possibile.

12. Comunica

Dai solo informazioni accurate e aggiornate al tuo pubblico di interesse (clienti, cittadini, organizzazioni, etc) tramite social, Facebook, e-mail, il tuo sito web, ecc.

Sii pronto a spiegarne perché ci sono – se ce ne sono – cose che non sai o non puoi sapere riguardo alla crisi. Fornisci subito indicazioni di massima quando avrai a disposizione tali informazioni.

13. Mostra interesse

Manifesta la tua preoccupazione e l’empatia per le eventuali vittime. Mettiti nei panni di coloro che sono colpiti dalla crisi. Se tu fossi al loro posto, cosa vorresti che l’azienda facesse o dicesse della situazione? (vedi qui come comunicare in caso di vittime)

14. Fai attenzione a ciò che dici

In base a ciò che sai ora, informa le persone o le organizzazioni appropriate e tienile informate ogni volta sia necessario.

Dì sempre la verità.
Sii onesto e schietto senza fornire, però, informazioni confidenziali altrui.
Non fare congetture su:
- La causa della crisi
- I tempi di ripresa delle normali operazioni commerciali
- Eventuali effetti esterni collaterali dell’emergenza
- Il valore in euro delle eventuali perdite.

15. Fatti vedere e sentire

Le percezioni sono importanti quanto la realtà in una crisi.

Oltre a fare qualcosa per risolvere la situazione, dovresti anche essere visto fare qualcosa al riguardo.

È quel che è visibile, che dice alle persone che sei al comando e stai lavorando per risolvere l’emergenza.

Nascondersi o rimanere nascosto in tempi di crisi manderà il messaggio che nessuno è al comando, nessuno sa cosa sta succedendo, nessuno fa niente o comunque a nessuno importa.

Ci sono molti modi per essere visti e sentiti:

Incontrare il personale e i dipendenti
Organizzare una teleconferenza con clienti e fornitori
Pubblicare messaggi sui social media
Parlare con i media

Comunica alle persone quello che sai sulla crisi, racconta cosa stai facendo e rispondi alle loro domande nel miglior modo possibile.

Assicurati di fornire informazioni dal punto di vista dell’interesse del pubblico, piuttosto che della tua azienda.

Identifica e contatta le persone che sono colpite dalla crisi o che saranno interessate dal risultato
Rilascia solo informazioni accurate, confermate e verificate
Quando è il caso, indirizza i media ad altri per le informazioni che stanno cercando. Ad esempio, in caso di incidente o di crisi medica, potrebbe essere più appropriato indirizzare i giornalisti a un ospedale, ai primi soccorritori o agli esperti sanitari.
Spiega ciò che è accaduto in un linguaggio chiaro e di facile comprensione; evita il gergo e i termini tecnici
Specifica ai dipendenti cosa dovrebbero dire ai media, ad esempio: “Mi dispiace, ma dovrete parlarne con (inserire il nome)“
Prima di rilasciare qualsiasi informazione, informa gli elementi chiave della tua azienda di ciò che stai per dire, in modo che non siano sorpresi

16. Reagisci immediatamente alle fake news

Se vedi, senti, leggi o ti viene detto qualcosa sulla crisi che sai essere imprecisa o fuorviante, prendi subito le misure necessarie per correggere questa disinformazione.
Più a lungo le informazioni errate vengono lasciate circolare più è probabile che si diffondano, diventino pensiero comune e siano più difficili da correggere e rettificare poi.

Crisis Management – Cosa fare alla fine

17. Scrivi tutto.

Tieni traccia di ciò che hai fatto, quando, perché e come è stato fatto.

Questi appunti ti saranno utili quando sarà il momento di valutare la tua risposta alla crisi dopo la sua conclusione e per essere meglio preparati nel caso in cui questa o un’altra crisi si verifichi di nuovo.

Conclusioni: Comunicare per affrontare e vincere una crisi

Una crisi è un evento straordinario e improvviso nella vita di ciascuna impresa.

Proprio per questo, in genere, quando arriva lo tsunami capita di essere impreparati. Il sentimento prevalente è spesso il timore. La risposta più ovvia è il silenzio, ci si immerge nella risoluzione della crisi e forse ci si vergogna persino.

In estremi momenti di paura, spesso si criptano i messaggi nel gergo tecnico specifico o, peggio in quello amministrativo-legale.

E invece ricorda: non si può non comunicare, il silenzio è esso stesso un messaggio (e non dei migliori. Vedi qui perché evitare SEMPRE il No Comment).

Perché quando c’è un evento di crisi, niente è più difficile che comunicarla, rispondere alle domande, governare le emozioni – proprie ma, soprattutto, altrui.

Come comportarsi, allora? Esistono regole? Innanzitutto, occorre partire da qui: chi ha responsabilità deve mirare all’autorevolezza e perciò comunicare in modi tempestivi, credibili, rispettosi.

La tempestività è tutto, anche se spesso occorre mandare messaggi immediati ben prima che si conoscano a fondo le cause, la dimensione, la sostanza delle cose. Il silenzio non è contemplato fra le possibilità.

Occorre poi governare la tentazione di nascondere la natura del problema, di ripararsi dietro formule rituali, frasi fatte e di circostanza: è la trasparenza, ingrediente centrale della credibilità.

Terzo, ma non ultimo, la comunicazione di crisi, più di ogni altra forma di comunicazione, deve manifestare il rispetto per l’interlocutore, per la sua intelligenza e la sua ansia. Se non è proprio la verità, ciò che deve arrivare è un messaggio molto verosimile.

In questo articolo, come avevo annunciato, sono stato molto essenziale e schematico.
Ho cercato di riassumere in poche parole concetti molto complessi e articolati che ho affrontato in modo più argomentato in altri post di questo blog, che ti consiglio di recuperare se decidi di prepararti ad affrontare una eventuale prossima crisi aziendale in modo più consapevole e completo.

Se invece, hai bisogno di aiuto, preferisci che sia un professionista ad occuparsi della tua gestione e comunicazione crisi e pensi che io possa essere la persona giusta per prepararti o aiutarti a difendere il tuo brand e magari uscire pure fortificato dalla tempesta di sterco nel quale potresti infilarti a causa di errori aziendali, incidenti, scandali o false notizie puoi scrivermi a filippo@comunicazionecrisi.it