Come dare una brutta notizia e aiutare gli altri a gestirla meglio

Arriverà il momento in cui ti servirà capire come dare una brutta notizia a qualcuno che proprio non se lo aspetta: Un’incidente, la morte di qualcuno, una serie di licenziamenti…

Non si tratta solo del timore di provocare una crisi, quanto proprio di fare i conti col proprio carattere. Fare questo, per la maggior parte delle persone non è facile, ma è qualcosa che deve essere fatto

Spero che le lettrici di questo blog mi perdonino se la prima frase che mi viene in mente in questa situazione è: “Alzati, e comportati da uomo!”

Il timore di Eisenhower

Come appassionato di storia, sono sempre stato colpito dal fatto che prima di dare il via al D-Day – l’invasione alleata della Normandia, vero punto di svolta fondamentale della seconda guerra mondiale – il generale Dwight D. Eisenhower avesse scritto a mano una nota in cui si prendeva tutta la colpa di una eventuale sconfitta! 

Se l’invasione fosse fallita, se gli alleati non fossero riusciti a sfondare le difese nemiche in Europa e il presidente fosse stato catturato e ucciso dai nazisti, il comandante supremo delle forze alleate sul fronte occidentale voleva assicurarsi che il mondo sapesse chi aveva preso la fallace decisione, e di chi era la colpa. 

Così, la notte prima dell’invasione, e temendo la reale possibilità di un fallimento, Ike lasciò scritta sulla sua scrivania questa nota: 

I nostri sbarchi nella zona di Cherbourg-Havre non hanno avuto successo e ho dovuto ritirare le truppe. La mia decisione di attaccare in questo momento e in quel luogo si è basata sulle migliori informazioni disponibili. Le truppe di aria, di terra e di mare hanno fatto tutto ciò che il loro coraggio e la loro dedizione al dovere potevano fare. 

Se c’è stata colpa o una falla in questo tentativo, è davvero solo mia. 

Lavoro con amministratori delegati e imprenditori da molti anni, ho assistito alle lotte interiori che molti di loro hanno affrontato e conosco le notti insonni che hanno trascorso e sofferto prima di dover comunicare ai loro dipendenti, clienti, familiari o gente comune una brutta notizia.

I consigli che seguono non renderanno necessariamente più facile quello che dovrai fare, ma ti aiuteranno a superarlo al meglio, spero. 

Come comunicare brutte notizie evitando di incasinare le cose

Ci sono quattro cose fondamentali da tenere a mente. 

Quando arriva il momento di dare una brutta notizia, dovresti farlo:

• Calmamente – Non ti aiuterà e non ti servirà a nulla manifestare ansia, nervosismo, incertezza… e una sudorazione esagerata a chi ti ascolta.

• Onestamente – Dì tutte le cose come stanno. Non c’è niente di peggio che essere sorpresi a mentire quando stai già dando una brutta notizia. Che senso ha correre il rischio di aggravare la gravità di ciò che stai dicendo con una bugia? 

• Brevemente – Non elaborare troppo la tua comunicazione salvo non sia proprio necessario, e non fare congetture. Dì quello che hai da dire e vattene, sempre che tu non sia davvero pronto a rispondere a tutta la serie di domande che seguiranno al tuo annuncio. 

È chiaro che non puoi arrivare, dare una brutta notizia e lasciare lì la gente sconcertata, senza aggiungere altro e senza rispondere alle loro domande. Ti sto dicendo solo di limitarti all’essenziale inizialmente, casomai rimandando il momento delle domande a quando sarai davvero pronto e la tensione di tutti si sarà abbassata.

In un’occasione, con un cliente abbiamo organizzato la comunicazione di cattive notizie in due o più fasi: la famiglia avrebbe venduto la fabbrica a un investitore estero e probabilmente ci sarebbero stati dei licenziamenti. 

Inizialmente, il direttore ha letto un annuncio agli operai riuniti, poi abbiamo fatto circolare un volantino scritto che ripeteva l’annuncio.

Più tardi, quel giorno, dopo che le persone avevano avuto la possibilità di elaborare la notizia, la famiglia di imprenditori al completo ha riunito tutti in piccoli gruppi per una sessione di domande e risposte.

• Oggettivamente – Assicurati che tutto ciò che dici sia vero e (se possibile) dimostrabile: dare informazioni sbagliate, anche senza volerlo, è controproducente per una buona crisis communication.

Aiutare gli altri a affrontare una brutta notizia  

Il metodo corretto per comunicare cattive notizie è fornire dichiarazioni basate sui dati e dare una stima realistica e onesta della situazione. 

Uno dei metodi più efficaci per aiutare chi le riceve ad affrontarle meglio è la “tecnica del sandwich”. È abbastanza semplice da spiegare e da utilizzare, ed è molto efficace se messa in pratica correttamente (se e quando è possibile farlo).

La tecnica del sandwich

La tecnica del sandwich si suddivide in tre fasi fondamentali: 

1 – Iniziare con una dichiarazione positiva sui progressi compiuti riguardo il tema specifico della notizia. 

2 – Comunicare la cattiva notizia.

3 – Rilasciare una dichiarazione positiva e una proposta sulle soluzioni da adottare. 

Esempio pratico:

1) Stiamo riconvertendo il nostro pet shop per rispondere all’emergenza sanitaria in corso per evitare di chiudere, mantenendo il maggior numero di posti di lavoro possibile.

2) Purtroppo però saremo costretti a ridurre almeno del 20% il personale attuale.

3) D’altro canto la situazione odierna ci ha spinto ad accelerare i tempi riguardo alcuni sviluppi che erano già nei nostri piani: in un paio di mesi dovremmo essere pronti a richiamare in forze tutto il personale e fare altre assunzioni, per offrire una nuova serie di servizi ai clienti. Tutto ciò è stato già annunciato pubblicamente sul nostro sito web e ci teniamo a non perdere la faccia davanti a tutti. 

Comunicando così una brutta notizia, assolverai il tuo compito primario (dare la brutta notizia a chi devi darla), ma avrai anche ammorbidito un po’ il colpo, inserendola tra due affermazioni positive. 

Perché non devi scaricare MAI su altri la colpa di una brutta notizia

È una reazione seducente e naturale, soprattutto quando tu sei nel giusto e la colpa della brutta notizia non è tua ma di qualcuno del quale conosci nome e cognome o denominazione dell’azienda. 

Tuttavia, è una mossa rischiosa e un enorme errore di comunicazione di crisi. 

Puoi uscirne pulito lo stesso, puntando il dito verso qualcun altro… ma senza farlo in modo esplicito. 

Quando ti trovi a dover discutere di cosa è successo – sia che si tratti di un dibattito vero e proprio che di uno pseudo dibattito attraverso media o social media – cerca di spiegare la tua argomentazione in modo convincente e chiaro, ma lasciando che il pubblico tragga le proprie conclusioni da solo. 

Lo scopo è illustrare la tua posizione, in modo che non ci sia altra possibile conclusione per l’interlocutore se non quella che stai offrendo adesso. 

Ha lo stesso effetto di puntare il dito e scaricare la colpa, ma senza farlo davvero. 

Se la crisi che stai gestendo riguarda una questione di salute pubblica o di sicurezza, la strategia migliore è quella di portare le persone dalla tua parte e di arruolarle come alleati. 

I primi giorni di ogni crisi solitamente sono i più complicati: bisogna raccogliere i fatti e analizzare gli eventi. 

Ma le persone hanno il diritto di sapere cosa si sta facendo per proteggerle. 

Questo diventa ora il tuo vero lavoro. 

Mettiamo che tu gestisca una ristorante e che un fornitore esterno ti abbia venduto un prodotto avariato, che poi ha causato malori a qualcuno.

A un certo punto identificherai con sicurezza sia il prodotto che il fornitore.

La cosa che assolutamente non devi fare è rivelare il nome di questo fornitore (un nome che, tra l’altro, non avrebbe nessun significato per i tuoi clienti e per il pubblico in generale). 

Dichiarerai comunque di aver fornito il nome del fornitore agli organi di giustizia e a chi di dovere per svolgere le indagini o altro, per evitare che qualcuno pensi che stai cercando di proteggere il fornitore. 

Giornalisti, blogger d’assalto e semplici “cittadini preoccupati” potrebbero cercare di ottenere il nome da loro, non da te. 

Il messaggio di comunicazione di crisi che passerà sarà che hai stabilito come e chi ha causato il problema e hai già deciso di cambiare il fornitore esterno in questione. Allo stesso tempo in questa occasione hai potuto mettere a punto un sistema di controllo avanzato che eviterà che questo possa accadere di nuovo.

Questo è il solo messaggio che devi trasmettere attraverso le tue azioni di comunicazione di crisi:

• Hai un nuovo fornitore

• Stabilirai nuove misure di sicurezza. 

Dare la colpa a qualcuno e chiamarlo per nome non servirebbe a nulla. 

Lascia che di questo si occupino gli avvocati nei loro duelli in tribunale. 

Abbiamo già visto che non serve scaricare la colpa su un evento straordinario o ordinario o di cattiva gestione altrui. Se hai causato un incidente quello che tutti vogliono da te è sentirti chiedere scusa.

Se sarai davvero calmo, onesto, obiettivo e ti atterrai strettamente ai fatti certi e facilmente verificabili, chi deve sostenerti lo farà e continuerà a farlo, quale che sia la cattiva notizia che avrà dovuto ascoltare da te.

A questo punto, se sono riuscito a farti capire che fornire dichiarazioni basate sui dati e dare una stima realistica e onesta della situazione è la via migliore per comunicare una brutta notizia, e pensi che io possa essere la persona giusta alla quale chiedere consiglio per confezionare un messaggio efficace che ti aiuti a limitare i danni e risolvere facilmente la brutta situazione puoi scrivermi a filippo@comunicazionecrisi.it